处理突发舆情 如何塑造温情形象？

　　目前，各级政府部门的舆情素养普遍提升，应对突发事件时，主动发声、动态回应、主流媒体引导、第三方引导、线上线下同步等流程基本形成并完善。但也看到，在部分突发舆情中，相关工作人员的应对虽合法合理，却被吐槽“冷漠”“不够人性化”。如何实现法理情兼顾，塑造温情形象，为应对工作加分？下面一些做法或可参考。

　　敬畏生命：在处置中突出人文关怀

　　公共突发事件发生后，快速开展救援、查明事故原因、问责相关人员、启动善后赔偿等工作，以及过程中动态的信息公开是满足舆论关切的必需。在此之外，如能突出人文关怀，可取得更好的工作效果。

　　8月25日，哈尔滨松北区一酒店发生火灾，造成人员伤亡。26日，哈尔滨国际马拉松依期举办，但鸣枪开跑前，组委会先举行了默哀仪式，向火灾遇难者表示沉痛哀悼，现场参赛选手、嘉宾、工作人员及观众全体肃立默哀。@哈尔滨发布将这一情况发布至微博平台，网民跟评称“哈马用心”“水火无情人有情”。“10·28”重庆公交车坠江事故救援过程中，当车辆打捞出水时，工作人员脱帽鞠躬默哀、周边停靠船只鸣笛，网民表示“鸣笛的那一刻泪目”。2010年上海“11·15”特大火灾事故“头七”之日，时任市委市政府主要领导前往事发现场，悼念不幸遇难者，事后还将11月15日设为“城市公共安全日”，系列举措至今仍被视为体现城市人文关怀的范例。

　　关爱群众：向特定群体“特时特供”易获认同

　　随着社会文明程度提升，行政资源或社会资源适当向特定群体倾斜已逐渐成为共识。公共突发事件处置中，相关工作人员在特殊时期向学生、农民工、妇女儿童等群体提供特殊资源，也常获得舆论高度认同，为处置工作添彩。

　　2013年“6·7”厦门公交起火案幸存者中，有7名系参加当年高等教育职业学校招生统一考试的中等职业学校考生，厦门市教育局随后对外表示，经与考生及家长商量，决定按照考生第一天考试成绩和平时在校成绩，安排到相应高校就读，多数舆论表示“人性化，对于社会苦难不能漠然处置”“根据已有成绩来定，也不违背公平原则”。

　　2017年“11·18”北京大兴西红门镇火灾事故发生后，西红门地区举办专场招聘会，为因安全隐患风险突出而关停场所中的人员提供新就业机会，相关人员多为外来人口，招聘企业中不少可“包吃包住”，舆论称赞此举暖心。近两年，警车开道、警队接力为待产孕妇紧急送医的新闻频现，也总被赞“为城市温度注入暖意”。

　　建立机制：填补舆情个案背后存在的机制缺陷

　　社会民生热点舆情出现后，除对单一事件进行处置外，还要关注个案引发的舆论有效反馈、透视个案背后所存的机制漏洞，出台长效举措。

　　如今舆论场讨论“斑马线礼让行人”话题，首先提及的城市便是杭州，这已成为其城市名片亮丽色彩，而追溯这一机制的建立过程，重要节点是2009年该市发生的两起机动车斑马线上撞人致死案件。事发后，城市治理者与市民进行多轮互动，最终将这一倡议写入地方条例。

　　另外，公共场所性骚扰事件网络曝光频次增高，北京市公安局公交总队关注到该现象，自2017年起主动在地铁这一人流密集场所固定开展“猎狼行动”，并对外动态公布查获“色狼”情况，形成震慑，网民直呼“颤抖吧色狼”。

　　城市社区不文明养犬行为常引发争议，两部分人情绪对立。11月以来，多城出现不文明养犬引发冲突个案及“城管打狗”新闻。在此背景下，广州警方发声称为规范管理和加强养犬服务，12月起推出“登记+派发‘四件宝’”系列服务，舆论称赞“广州真好”“突然很喜欢广州”。